【簡単】サービス・イノベーション|事例5選

サービス・イノベーション|事例5選 経営戦略

「サービス・イノベーションって何? サービス・イノベーションの方法 製造業をサービス化する方法って? サービス・イノベーションの成功例を知りたい。 経営学ってなんだか難しそうだな…」

こういった疑問にMBA学生の筆者が答えます。

結論

サービス・イノベーションとは「新技術導入による,サービスのシステム化発想による生産性向上と,革新的な新サービス創出との両方」です。詳細は本記事にて解説します。

本記事の参考文献

本記事の内容

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サービス・イノベーションとは

サービス・イノベーションとは

サービス・イノベーションとは、明確な定義はされていませんが、著書『サービス・イノベーション~価値共創と新技術導入~南知惠子・西岡健一』では「新技術導入による,サービスのシステム化発想による生産性向上と,革新的な新サービス創出との両方」と定義しています。

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サービス・イノベーションの方法

サービス・イノベーションの方法

サービス・イノベーションでは組織文化が最重要です。成功したサービス企業は、共通して次のような組織文化があるのです。

  1. 企業として品質と卓越性を追求し続け、エクセレント・カンパニーを目指している。
  2. 徹底して顧客志向、顧客との関係を重要な資産と考え、顧客との関係づくりを重視する。
  3. 従業員を重要な資産と考え、人に投資する。研修や人事制度が充実している。
  4. 現場に業務判断の権限を委譲し、自律的な現場をつくり支援するシステムをもっている。
  5. 明確なサービスの狙いや戦略をもっており、そこに努力を集中する。
また、リーダーは使命やビジョンを語り続け、頻繁に現場へ行き、自らの行動で何が重要か示し、じっくりと時間をかけて組織文化や仕組みを作り上げていくことが、サービス・イノベーションにとって大切となります。

製造業をサービス化する方法

製造業をサービス化する方法

近年、製品があっという間にコモディティ化するため、多くの企業が頭を抱えています。そこで新たな成長手段として注目されているが、製造業のサービス化なのです。製造業のサービス化には、大きく分けて「1.モノとサービスの融合」、「2.主力商品をモノからサービスへ転換する」、「サービサイジングでモノ自体をサービス化する」の、3つのアプローチがあります。

1.モノとサービスの融合3段階

第1段階「おまけ」

サービスは商品を使うために必要な「おまけ」とします。例えば、「3年間保証」や「お問い合わせ窓口」が「おまけ」に該当します。

第2段階「差別化」

サービスは差別化の手段になります。例えば、二輪販売のレッドバロンは、全国どこでバイクが故障しても30分で現場に駆けつける修理サービスを提供し、顧客の信頼を得ているのです。

第3段階「サービス/モノが一体化」

ある心臓ペースメーカーは心臓の状態を遠隔監視して、医師に情報を届けるサービスを提供しています。

現在、日本の製造業では第1~第2段階が多いです。第3段階に入るにはDX(IT活用の変革)が必須であり、日本は10年遅れていると言われています。

2.主力商品をモノからサービスへ転換する

コモディティ化のもう1つの解決策が「顧客の価値を高めるサービス化」なのです。
例えば、とあるファスナーメーカーは顧客の婦人服メーカーの課題を聞き、最適なファスナーを提案して注文生産していました。提案が的確なので、婦人服メーカーはアドバイザリー契約を締結し、信頼を得たファスナーメーカーはボタンについても相談を受けるようになり、ボタンも納入するになりました。
他にも、経営機器に直面した米IBM社は、コンピュータ販売から企業の課題解決のためにITソリューションを提供するビジネスに変革して成功して、今やサービスが売上の8割を占めています。米IBM社かつて製品として販売していたコンピュータは、ソリューションを提供する道具としたのです。
このように製造業がサービス業に変革するには、モノ中心の見方からサービス中心の見方(グッズ・ドミナント・ロジックからサービス・ドミナント・ロジック )に変えて、顧客の価値を高めることが大切です。

サービス・ドミナント・ロジックについては

3.サービサイジングでモノ自体をサービス化する

サービサイジングとはモノ(製品)自体をサービス化して提供することです。家電メーカーAQUAは、コインランドリー用の業務用洗濯機で国内シェア7割も占めています。コインランドリーは国内2万店舗の市場規模で、さらに成長を続けています。そこでAQUAはコインランドリーのフランチャイズ(FC)ビジネスを展開しました。しかし、FCオーナーにとって共通の悩みである、店員不足が問題となりました。コンビニも24時間営業のための店員確保でいつも悩んでいるのです。そこでAQUAはコインランドリー店舗を無人店舗を無人運営できるように「クラウドIoTランドリ―システム」を構築しました。「クラウドIoTランドリ―システム」では、来店客が会員登録してキオスク端末で洗濯機を動かし、料金を払い、領収書も発行できるのです。AQUAは洗濯機を売らずに、業務用洗濯機を含めた「コインランドリーシステム」一式をサービスとしてFCオーナーに提供しているのです。

サービス・イノベーションの成功例

サービス・イノベーションの成功例

Airbnb

民泊仲介サービスのAirbnbは、創業者が家賃を払えずに近所のイベント参加者に自宅アパートの一部を貸したのがきっかけでした。Airbnb創業者は、自宅の宿泊者との交流を通して彼らが何を求めているかを学び、サービス・イノベーションを起こしたのです。

ディズニー

二次元のアニメーション映画を三次元のテーマパークに再現し,娯楽,宿泊,物品販売といったハイブリッド消費を促すとともに,従業員がみずからの感情をコントロールしながら笑顔を提供するしくみがあるのです。

日本発のサービスイノベーション

世界で活躍する日本のサービス業は多くあります。例えば、パリの中心部にはラーメン店がいくつも並んでいたり、日本からの海外旅行客を目当てにした日本の百貨店も世界中の都市部で見かけられます。そんな海外展開する日本企業の中でもサービス・イノベーションに成功した「無印良品」、「セコム」、「公文」について解説します。

無印良品

良品計画は国内479店舗,、海外550店舗と、ここ10年で急速に海外展開している企業で、特に中国へ注力しています。良品計画の調査では、日本よりも海外の方が評価が高く、海外からのブランドイメージでは「日本らしさ」、「スタイリッシュな品揃え」、「センスが良い」とされています。そのブランドイメージを作り上げているのが、「7,000以上のアイテム」、「店舗デザイン」、「陳列方法」、「店内音楽、香り」、「従業員の接客態度」といった、無印良品の世界観なのです。
データ出典:良品計画|会社データ

セコム

警備サービスは国家の安全保障と関わるため、外資の参入が相対的に困難な事業にもかからわず、セコムは国内契約者数2,532,000名、海外契約者数979,000名の海外でも活躍する企業となりました。特に英国での活躍はめざましく、1991年4月にセコムは、地元のセキュリティ企業であるキャロル・セキュリティグループを買収することで英国に参入し、その後2007年には英国のセキュリティ業界では最高の栄誉である「セキュリティ・エクセレント・アワード」の「最優秀顧客サービス賞」を受賞するなどの経緯を経て、現在は英国3位のセキュリティ会社となっています。なぜセコムが成功したのかというと、参入当時のセキュリティ業界は①システムは誤報が多かった②従業員のサービスの質がわるかったので、日本のシステムと仕事観を持ち込むことで、既存企業にはできないサービスを提供できたのです。
セコム|会社概要

公文

公文教育研究会は、フランチャイズ契約という形で、国内に15,800、海外では8,600の教室を持ってます。公文は「自ら学ぶ力を育てる」方針と、「スモールステップ(少しずつ難易度を上げるカリキュラム)」が評価され、また教室の開設場所は教会や集会場など世界中のどんな環境でも設置できるという参入障壁の低さから世界中に広がりました。

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